Call center aggressivi: la guida per difendersi

Arera e Antitrust hanno messo a punto un portale dedicato al telemarketing aggressivo. Contiene un vademecum in 10 punti per evitare di incorrere in conseguenze anche gravi, come l’attivazione di servizi non richiesti.

È disponibile online “Difenditicosì“, nuova piattaforma web messa a punto dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Agcm) e dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (Arera), che si rivolge ai molti cittadini che sono bersaglio di chiamate insistenti da parte di venditori ed erogatori di servizi. Un’attività nota come teleselling.

Cos’è il telessing aggressivo

Come si legge sullo stesso portale, “il teleselling aggressivo è un fenomeno, purtroppo diffuso, che va al di là del fastidio legato ad una telefonata indesiderata. Nei casi più gravi si registrano attivazioni non richieste di servizi”.

I cittadini però hanno diritto a una serie di tutele, come il diritto a ricevere una copia del contratto prima di sottoscriverlo e a due settimane di tempo per il recesso una volta stipulato. Per poter esercitare questi diritti, è necessario però che gli utenti sappiano come comportarsi. Ecco quindi cosa contiene la guida in 10 punti.

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Il vademecum anti-telemarketing aggressivo

• Individua il tuo interlocutore/chi ti sta chiamando: ogni volta che ricevi una telefonata a scopo commerciale, chiedi che ti venga indicato chi sta chiamando e perché. L’operatore che ti ha contattato deve metterti a conoscenza del nome della società di vendita e dello scopo della chiamata. Ricordati che nessuna Autorità, Agenzia o Ente pubblico chiama i clienti finali per attivare nuovi contratti.
• Non sei obbligato a concludere il contratto per telefono: devi sapere che secondo il Codice del Consumo per rendere vincolante un contratto concluso per telefono è necessaria una conferma del consumatore, che deve essere espressa normalmente in forma scritta. Per utilizzare un’altra modalità occorre un tuo espresso consenso, che dovrà essere conservato dalla società di vendita e messo a disposizione del cliente. Se esprimi il consenso al telefono, chiedi sempre, a tua tutela, se la chiamata viene registrata.
• Non lasciarti condizionare: nessuno rimane senza fornitura di energia elettrica e gas se non per motivi che dipendono dalla sua volontà (ad esempio per disattivazione del punto a seguito di richiesta del cliente finale), nonostante alcuni call center possano dirti il contrario facendo riferimento alla futura cessazione delle tutele di prezzo. Per rimanere aggiornato sulle relative tempistiche visita il sito di ARERA. Tieni sempre presente che non sei obbligato a scegliere un contratto diverso da quello in corso, la scelta spetta sempre a te.
• Non avere fretta: chiedi a chi ti telefona tutte le informazioni che ti servono per comprendere esattamente le caratteristiche dell’offerta, eventualmente contatta tu l’operatore o concorda un nuovo appuntamento telefonico. Se non ti è chiara la spiegazione ricevuta per telefono, chiedi di ricevere documentazione scritta, che potrai valutare con tutta l’attenzione necessaria. Per elettricità e gas il venditore deve metterti a disposizione la Scheda di confrontabilità e la Scheda sintetica che possono aiutarti nel valutare le caratteristiche dell’offerta. Tieni presente che il cambio di fornitore potrebbe comportare un risparmio, o una fornitura più adatta alle tue esigenze. Puoi fare tu stesso una valutazione utilizzando il “Portale Offerte” di ARERA che raccoglie tutte le offerte presenti sul mercato di vendita al dettaglio di energia elettrica e gas naturale: grazie a questo strumento puoi confrontare in modo semplice, chiaro e gratuito, le varie offerte.
• Attenzione alle voci del prezzo finale: è utile sapere che il prezzo comunicato al telefono o nelle pubblicità non è di norma il prezzo complessivo ma solo la parte su cui i venditori possono farsi concorrenza, che comprende i costi di commercializzazione e i costi relativi all’acquisto dell’energia e del gas; tali componenti rappresentano solo una parte del prezzo complessivo finale, seppure la principale. In particolare, il prezzo deve essere illustrato in modo da indicare se lo stesso varierà nel corso del tempo (ad esempio alla scadenza dell’offerta) o se si tratta di un prezzo fisso o indicizzato, vale a dire se risente del variare di determinati parametri, che devono essere specificati. Considera che nella tua offerta possono esserci anche servizi o beni aggiuntivi rispetto alla semplice fornitura, che devono essere descritti in modo trasparente nella proposta che ti viene fatta al telefono e nella documentazione informativa che puoi sempre richiedere.
• Verifica il contratto che hai stipulato: se hai concluso un contratto per telefono, verifica comunque che le condizioni economiche di fornitura (CTE), che ti verranno inviate a conferma della conclusione del contratto, siano le medesime che ti sono state precedentemente illustrate dall’operatore al telefono. La conferma dell’offerta che ti propone l’operatore e quella con cui tu manifesti la tua adesione all’offerta devono essere messe a tua disposizione (anche attraverso la trasmissione delle credenziali per accedervi sul sito Internet del venditore), in modo tale che possa essere conservata e riprodotta e non possa essere modificata.
• Hai il diritto di ripensarci: se hai cambiato idea su un contratto per telefono, non preoccuparti: hai 14 giorni di tempo per annullarlo. Infatti, se il contratto non è stato concluso nei locali commerciali del fornitore, puoi esercitare il “diritto di ripensamento”, vale a dire il diritto di liberarti dal vincolo contrattuale senza fornire alcuna motivazione, manifestando una volontà in tal senso inviando una raccomandata A/R o una PEC al fornitore (o compilando l’apposito modulo allegato alle condizioni di contratto).
• In caso di problemi: se ricevi una bolletta da una nuova società di vendita, ma non hai espresso un consenso al cambio di fornitore, chiedi al fornitore che ti ha inviato la bolletta di fornirti la prova del nuovo contratto, inviando un reclamo scritto. Potresti essere stato vittima di una attivazione non richiesta. Nel caso di attivazione non richiesta hai diritto a non pagare la fornitura ai sensi dell’art. 66-quinquies del Codice del Consumo.
• Informati: per avere informazioni ed assistenza sulla regolazione nei settori dell’energia elettrica e del gas, sulle tutele a tua disposizione e su come fare valere i tuoi diritti puoi rivolgerti allo Sportello per il consumatore energia e ambiente di ARERA www.sportelloperilconsumatore.it e visitare il sito ARERA www.arera.it.
• Segnala ad AGCM un comportamento che ritieni scorretto, un’attivazione non richiesta o una pubblicità ingannevole diffusa dalle società di vendita. Puoi inviare una segnalazione anche senza l’assistenza di un avvocato mediante una delle modalità seguenti: compilando e inviando on line il modulo cui si accede tramite il link segnala on line; inviando la segnalazione scritta tramite posta ordinaria inviando la segnalazione a Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Piazza Giuseppe Verdi 6/A – 00198 Roma.